Український підрозділ транснаціональної компанії-виробника упаковки для рідких та пастоподібних продуктів харчування звернувся до нас з проханням допомогти впровадити зворотній зв’язок по методиці Customer Experience. У замовника не було досвіду роботи з даною методикою, а також були відсутні спеціалісти, які б могли самотужки реалізувати даний проект, тому він вирішив залучити зовнішнього консультанта.
Перед нами були поставлені наступні задачі:
- Описати шлях клієнта (Customer Journey) та виявити його болі (Pain Points);
- Отримати зворотній зв’язок від покупців та на базі їхніх відповідей розрахувати NPS (Net Promoter Score – індекс лояльності клієнтів) та CSI (Customer Satisfaction Index – показник задоволеності клієнта);
- Розробити рекомендації для прибирання болей (Pain Points) клієнта.
Завдання для MCG
- Провести первинне навчання для координатора проєкту та познайомити його з методикою service design і метриками NPS та CSI;
- Розробити та протестувати анкети;
- Провести опитування клієнтів замовника для виявлення їхніх болей;
- Представити отримані результати у вигляді Customer Journey та найбільших Pain Points;
- Провести навчання методиці service design для команди замовника.
Рішення
Проаналізувавши ситуацію, ми вирішили:
- Розбити поставлені задачі на декілька етапів;
- Усі зустрічі із замовником проводити online;
- Клієнтів замовника опитувати у телефонному режимі з попереднім надсиланням анкети на електронну адресу для ознайомлення;
- Проводити навчання у форматі воркшопів один раз на тиждень:
- Навчання базувалось на реальній проблемі клієнтів замовника;
- Результатом навчання повинні були бути рекомендації з доказовою базою;
- Під час навчання команда мала повністю впровадити пілот.
Загалом реалізація проєкту зайняла 8 місяців та включила в себе наступні етапи:
- Брифінг та первинне навчання;
- Тестування питань/побудова чорнового ескізу CJM (Customer Journey Map – шлях клієнта);
- Опитування клієнтів замовника;
- Навчання персоналу замовника основам service design, як найкращому підходу до аналізу Customer Experience.
Усього в процесі реалізації проекту брали участь:
- маркетолог зі сторони замовника;
- інші спеціалісти зі сторони замовника (10 осіб);
- респонденти (клієнти замовника) – 3 компанії;
- представник Markets Consulting Group – Олена Микитенко.
У процесі роботи нам допомагали наступні програми: Miro, Microsoft teams, PowerPoint, Word, Excel
Результати
– Замовник зумів виявити ключові болі своїх клієнтів (Pain Points);
– За допомогою навчання ряду своїх спеціалістів методиці service design, він зумів розробити механізми по системному збору зворотного зв’язку від клієнтів та застосувати agile підходи для вирішення найболючіших питань.
Висновки
Прибирання проблем (Pain Points) на шляху клієнта є дуже важливою задачею на висококонкурентних ринках. На ринках В2В дану задачу можна вирішувати за рахунок потенціалу власних працівників та незначної допомоги зовнішнього консультанта на перших етапах роботи.
Service design є найпростішою та максимально ефективною методикою для аналізу клієнтського досвіду (Customer Experience).