До нас звернулася українська компанія-виробник біопрепаратів для рослинництва та тваринництва з проблемою відсутності знань по збору зворотного зв’язку та роботі над підвищенням лояльності з перспективою збільшення продажів.
Для вирішення цієї проблеми команда замовника, яка складалась із восьми осіб (представники таких департаментів як: продажі, маркетинг та лабораторія), в січні-березні 2023 року проходила корпоративний курс «Служба клієнтського сервісу власними силами» у Markets Consulting Group
Завдання
Для вирішення поставленої проблеми ми взяли за мету виконати наступні завдання:
- Навчити команду замовника інструментам та алгоритмам по створенню служби клієнтського сервісу;
- Допомогти впровадити отриманні знання в життя.
Рішення
Щоб виконати поставлені завдання ми вирішили:
- Ознайомити команду з методикою SCRUM;
- Побудувати навчальний процес в стилі Design Thinking;
- Проводити навчання у комбінованому форматі: вебінари + воркшопи;
- Організувати навчання так, щоб команда змогла повністю впровадити пілот, а реалізація наступних циклів була зафіксована в річному плані.
У навчальному процесі нам допомагали такі програми: Miro, Google Sheets, Skype, PowerPoint, Excel.
Результати
По закінченню навчання було отримано:
- Реалізований пілот з отримання зворотного зв’язку від клієнтів (формування анкети, опитування, опрацювання отриманих відповідей, пошук рішення для озвучених клієнтами проблем);
- Сформований алгоритм збору звернень від клієнтів через усі канали комунікації;
- Проаналізований «контакт центр» в усіх наявних каналах комунікації;
- Сформовані обов’язкові вимоги до CRM, які дозволять оперативніше реагувати на звернення клієнтів;
- Розроблений план дій на один календарний рік з розбивкою на ролі (по матриці RACI) у поєднанні з таймінгом кожного з процесів та процедур;
Погоджений супровід Markets Consulting Group у подальших циклах реалізації – у ролі консультанта.
Висновки
Покращувати клієнтський досвід (Customer Experience) можна власними силами, і дані покращення можуть приносити майже миттєві результати у вигляді повторних покупок від задоволених клієнтів.